Dix manières pour les commerciaux de faire le malheur des ventes – 2/2

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Les 5 autres façons de compromettre les ventes, et comment y remédier.

Nous allons aborder aujourd’hui la seconde partie de notre article sur la manière dont la technologie peut aider les commerciaux à éviter les erreurs courantes qui peuvent compromettre les ventes.

La plupart des commerciaux sont motivés et travailleurs. Ils savent que la connaissance du produit, du client et de ses problèmes est déterminante pour la réussite d’une vente. Ils ont cependant plus de difficultés à accepter l’idée que le plus important dans la vente, c’est l’expérience d’achat.

Pour optimiser l’expérience d’achat et cesser ainsi de compromettre les ventes, certains parlent de recourir à la vente assistée. D’autres disent qu’il s’agit simplement de faciliter la vie des clients dans leur démarche d’achat. Mais examinons certaines de ces pistes dans le cadre de la vente et de l’achat de produits.

6 – Discuter technique sans rien y connaître

Pour de nombreux produits, en particulier ceux techniquement complexes, les responsabilités commerciales sont souvent partagées entre la force de vente et l’équipe technique avant-vente. Le problème dans ce cas, c’est que les clients ne savent jamais à qui s’adresser. Les commerciaux s’accommodent mal des reports de vente. Ainsi, lorsque des problèmes techniques se présentent, notamment s’ils constituent des empêchements majeurs dans la finalisation d’une vente, certains commerciaux se sentent obligés de « gérer » eux-mêmes ces points techniques.

Or, les solutions CPQ s’appuient sur des données techniques précises et celles-ci sont prises en compte dans le processus d’entretien scénarisé. Les séries de questions-réponses sont toutes créées et validées par les équipes de conception (bureau d’étude) et les équipes produit. Les commerciaux sont ainsi dispensés de connaître le détail des informations techniques. Il leur suffit de poser les questions prévues dans le script d’entretien et d’enregistrer les réponses. Lorsqu’une réponse manque ou est incomplète, le processus de configuration est suspendu.

7 – La propension à « contrôler » les ventes.

Combien de formations commerciales avez-vous suivies ayant comme objectif affiché de garder le « contrôle » de la vente, d’une manière ou d’une autre ? Cette volonté de contrôle est quelque peu discutable. Elle se manifeste cependant souvent et de différentes manières. L’attitude la plus agaçante, c’est lorsque le vendeur, en réponse à une question simple de l’acheteur, lui propose d’aller le voir sur site pour passer en revue ses besoins afin de pouvoir répondre à sa question.

Encore une fois, les commerciaux ne contrôlent pas les ventes. Les acheteurs, par contre, contrôlent les cycles d’achat, et savent ce qu’ils veulent à chaque étape du processus. Ils savent très bien quand ils ont besoin d’informations, quand ils veulent un devis, quand ils veulent poser une question bien précise ou encore quand ils veulent concrétiser leur achat.

Laissez donc le client mener la danse. Facilitez-lui la tâche afin qu’il obtienne ce qu’il recherche. Facilitez donc la vente, n’essayez pas de la contrôler.

8 – Minimiser les préoccupations des clients

Personne n’aime être pris de haut ou recevoir des réponses condescendantes. Dire à un client que le souci qu’il éprouve est sans fondement est on ne peut plus déplacé et décrédibilise le vendeur. Ne sous estimez jamais la problématique du client. Ne bâclez surtout pas l’évaluation de ses besoins. Car malheureusement, la mise en œuvre pourrait s’avérer bien plus complexe, bien plus longue et bien plus coûteuse qu’imaginée.

Écoutez le client avec empathie. Prenez ses préoccupations au sérieux. Montrez lui que vous êtes capable de vous mettre à sa place. Reportez-vous aux scripts de la solution CPQ avant de répondre à toute question. Si nécessaire, faites intervenir des experts. Cela donnera confiance au client et lui montrera que vous savez ce que vous faites. Que vous le prenez au sérieux et que votre objectif est d’apporter une solution fiable et pertinente à ses problèmes.

9 – Répondre à côté

Nous sommes dans une année à enjeu électoral, avec des candidats qui passent très souvent à la télévision, à la radio et dans les médias sociaux. Durant les interviews, leur capacité à ne jamais vraiment répondre aux questions qu’on leur pose est assez sidérante. Un journaliste demande « Quelle est votre position par rapport au problème X ? » L’homme ou la femme politique fera pratiquement toujours une réponse du type « Le problème X touche fortement de nombreux citoyens. J’ai passé de nombreux mois à étudier le problème X et je trouve que le candidat de l’opposition ne propose pas de solution viable. C’est troublant et je suis persuadé que les électeurs partagent mes préoccupations ».

La réponse est sans doute vraie, mais elle n’a rien à voir avec la question posée. Et cet art de répondre à côté, les commerciaux l’appliquent trop souvent. Question : Pourquoi est-ce si coûteux ? Réponse : Notre contrôle qualité est sans égal dans l’industrie. Question : Combien d’entreprises telles que la nôtre utilisent cette solution ? Réponse : Ce produit est très récent, mais de nombreux clients en sont satisfaits.

Prouvez votre qualité d’écoute. Contentez-vous donc de répondre à la question que l’on vous pose.

10 – Dire à un client qu’il est exactement comme « untel »

Les gens n’ont pas besoin d’entendre qu’ils sont « uniques », mais ils n’apprécient pas pour autant qu’on leur dise qu’ils sont banals ou qu’ils sont comme tel ou tel. Il en va de même pour les relations B2B. Vous n’inspirerez pas confiance à votre interlocuteur chez Peugeot en lui disant que vous le placez au même rang que Renault.

Tous les clients sont uniques, tout comme leurs problèmes. Et la solution à leurs besoins est vraisemblablement unique elle aussi. Si vous vous laissez guider par le script d’entretien CPQ dès le premier contact, vous montrerez au client qu’il est important à vos yeux et qu’il vous importe vraiment de mieux le connaître.

La vente est un métier vieux comme le monde. Il s’est souvent développé en se renouvelant. La plus grande révolution dans le domaine de la vente est celle qui se déroule aujourd’hui-même. Vente assistée, vente menée par les acheteurs, quelle que soit l’appellation choisie, il existe deux règles essentielles pour ne pas compromettre les ventes :

Ne perdez jamais de vue le client. Rendez-lui les choses faciles. Soyez honnêtes et réactifs. Vous réussirez, c’est sûr.

Expérience d'achat